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陆金所控股获评“金融科技创新服务优秀案例”:“智能芯”客诉防控平台前置化解客户问题

  • 科技
  • 2025-03-17 20:16:02
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  • 更新:2025-03-17 20:16:02

专题:2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

  由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉,本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中,陆金所控股脱颖而出,凭借报送的“‘智能芯’客诉防控平台前置化解客户问题、‘陪伴芯’断点服务机器人主动协助客户操作”案例,荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

陆金所控股获评“金融科技创新服务优秀案例”:“智能芯”客诉防控平台前置化解客户问题

  以下为陆金所控股案例内容简述:

  陆金所控股通过对历史咨诉案件的全方位分析,以及对“金融黑灰产”行为特征的动态监测,聚类风险因子,搭建智能风险预警模型;打造“智能芯”客诉防控平台,形成了一整套“智能+人工”组合干预、“线上+线下”协同防控的前置风险排查与化解流程;通过标准化培训,组建了一支专业高效,经验丰富的全能专家客服团队,承接风险预警案件,通过专业服务快速化解客户问题。

  采用“模型+规则”的双引擎驱动,通过大数据分析及建模决策,实现客户风险行为的自动识别,避免客户问题因未及时得到关注而升级。当客户触发模型预警阈值,通过APP黄条、AI外呼、企微、Askbob等智能手段触达客户排查风险,问题定位更加高效。建立全能专家客服团队主动联系客户,想客户之所想、急客户之所急,通过提供人性化专业服务快速化解客户问题。建立全能专家客服团队主动联系客户,想客户之所想、急客户之所急,通过提供人性化专业服务快速化解客户问题。

  此外,陆金所控股通过构建集“断点识别、主动服务、多渠道触达、策略联动、多模态内容”于一体的断点服务平台,前置识别客户断点,主动提供暖心服务。自动识别客户操作断点,及时主动提供服务指导,变被动服务为主动服务。根据客户当前操作入口和账户标签,通过多渠道策略联动触达客户,并提供个性差异化服务内容。通过智能机器人协助客户完成操作,客户有问题可随时咨询Bob,形成服务闭环。每年可减少客户操作断点72万人次、进线咨询60万通,大幅改善客户操作体验。

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