陈铮：打造康养服务，探索保险赋能

专题：第十七届中国保险文化与品牌创新论坛

　　2024年11月13日，以“静水流深”为主题的第十七届中国保险文化与品牌创新论坛暨第七届中国保险康养产业创新论坛在江苏无锡隆重举行。中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）销售管理部总监陈铮作了主题发言。

　　陈铮给大家详细介绍了平安人寿依托集团平台，积极发展“保险+医疗养老”的实践和创新，尤其是“三经四纬”产品体系颇为引人注目。“四纬”是根据客户的不同层级搭建起来的四大产品系列，基础类的如意系列、中端的智盈系列、中高端的盛世系列和高端的御享系列，每一个序列都包含重疾、意外、医疗、寿险、储备和养老共六大类产品。“三经”是三个服务生态，包含“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”。“三经四纬”覆盖客户全生命周期需求，为客户提供省心、省时又省钱的一站式服务体验。

　　以下是陈铮的发言全文：

　　近几年来，我们国家发生了两个大的变化，人们的消费水平大幅提升，同时变得更长寿了。这些变化带来人口结构的老龄化，也为健康医疗和养老服务带来巨大的市场空间。其中服务资源，特别是有品质的服务资源非常稀缺。

　　因此，供给侧要随着需求侧的变化发生一些变革，国家以及商业领域上下两端都在积极应对。从国家层面看，健康中国已经是国家战略，养老金融也是五篇大文章之一，国家陆续出台个人养老金、延迟退休等诸多政策。从行业趋势看，无论是国内还是国外，保险从原来只是做客户的资金和财务的安排，正越来越迈向将金融行业和健康养老行业相融合，平安选择的道路是“金融+服务”。

　　从小到大，十年一台阶

　　1988年，中国平安成立，第一个十年是以销售驱动，聚焦在保险行业深耕，搭建体制机制、探索现代保险。

　　第二个十年是以服务驱动，专注保险经营，探索综合金融，奠定了金融领域的客户基础、渠道基础和产品基础，为接下来从金融领域迈向大健康和大养老产业奠定了平台基础。

　　第三个十年是科技驱动，强化综合金融，同时探索“金融+科技”。在这一时期，平安已着手布局大健康领域，比如在2010年，平安健康险引入了海外战略投资者——南非的健康险集团Discovery；2014年成立平安健康；2015年成立平安健康检测中心；2016年成立了平安医保科技。在此期间，累积了第四个十年迈向金融+健康和养老的基础。

　　第四个十年是以需求驱动，深化“金融+科技”，推进“金融+医疗”。今年发布2023年年报时，第一次把“综合金融+医疗健康”升级为“综合金融+医疗养老”，这是中国平安在第四个十年里提出的新的战略方向，希望把平安打造成中国的联合健康加富国银行的升级版。富国银行是综合金融领域的排头兵，一个客户有多个金融账户。联合健康是美国一家“保险+医疗健康”深度融合的保险公司，近几年也花了重金投入“保险+养老”领域。

　　四大优势布局“综合金融+医疗养老”生态圈

　　这几年，平安集团在“综合金融+医疗养老”生态布局上，搭建起优势体系和基本平台，总结为四个方面：

　　第一是专业优势。目前平安是全球市值排名前列的保险集团，累积深厚保险经验，服务2.2亿平安金融客户。

　　第二是科技优势，数据方面，有全球最大医疗数据库之一，精准覆盖近5000疾病；专利方面，医疗健康领域专利申请数全球第一。

　　第三是平台优势，线上平安健康医疗垂直领域服务亿级用户；线下有北大医疗、7家医院、17家健管中心。

　　第四是资源优势，到线约5万名合作医生，1300+海外顶尖医疗机构；到店有3.6万+合作医院，100%覆盖百强+三甲，10万+合作健管机构；到家有合作药店约23万家；养老有居家养老第一品牌，高品质康养社区已有5城启动。

　　“保险+医疗养老”经历四大发展阶段

　　平安人寿的“保险+医疗养老”战略，也经历了四个发展阶段。1.0阶段是在2015年之前，主要专注保险保障，为客户提供保单服务。2.0阶段是2016年至2020年，开始初步探索“产品+服务”，联合平安健康推出平安Run，把运动健康与重疾保险结合起来，重疾保险不再只是提供理赔，而是助力客户通过运动更长久地保持健康状态。3.0阶段是2021年到2023年，整合内外部服务商医疗健康养老服务，推出平安臻享RUN、平安管家、平安臻颐年三大服务品牌。从2024年开始，4.0阶段会继续在已经布局的三大品牌基础上不断升级“保险+服务”。

　　构建“三经四纬”产品体系，覆盖客户全生命周期需求

　　“保险+医疗健康”之后，我们整个产品体系就升级成“三经四纬”。四个纬线是根据客户的不同层级搭建起来的四大产品系列，基础类的如意系列、中端的智盈系列、中高端的盛世系列和高端的御享系列，每一个序列都包含重疾、意外、医疗、寿险、储备和养老共六大类产品。这使得营销队伍在向客户推荐产品时，能够快速地定位到更适合客户的产品序列。

　　三大经线就是三个服务生态，基础的是“保险+医疗健康”，价值主张是家庭医生帮助客户省时、省心又省钱；中间的是“保险+居家养老”，价值主张是养老管家让老人舒心、管家专心、子女放心的三心服务；最上层是“保险+高品质康养社区”，通过社区的私人管家为客户提供尊贵生活、尊享服务、尊严照护的三尊服务。

　　三经四纬的“产品+服务”体系，从传统保险产品仅仅为客户提供财务资金安排，升级为与健康医疗和养老服务资源的有机整合，形成了一整套完整的解决方案。下面具体来看这三个服务生态。

　　首先“保险+高品质康养社区”，平安推出臻颐年服务品牌，秉持“三尊七维”的服务理念，自建、自营CCRC机构养老服务体系，为客户提供高质量养老供应。其中，“三尊”第一是尊贵生活，选择一线或新一线城市核心区位，2021年推出臻颐年时，就坚持城芯养老的价值主张。集团要求是打造七星级社区养老服务。同时还有建筑标准，匠心建筑和终身居所的配置采用高标准，打造永不搬离的居所，客户在高品质社区里，可根据不同阶段的不同需要去定制和配置住宿空间。第二是尊贵服务，七维健康维度下，有20个国际顶级组织的100+顶级专业标准，450+洞察客户精准需求。平安臻颐年引入了日本精细化护理标准，在认知障碍上引入美国标准体系，同时还与荷兰管家一起打造社区私人管家体系，引进世界先进的餐饮标准等。第三是尊严照护，打造科学管理体系，社区有一系列健康检测、品质保障和社区监控，10大类风险排查+紧急预案，7*24智能楼宇监控全覆盖，通过全闭环运营体系确保服务质量。而“七维”指不仅关注客户的身体健康，同时还要关注其情绪、精神、认知、社交，以及职业和经济方面共七大维度的健康。

　　不仅有高品质康养社区服务，同时这两年还陆续推出了旅居养老服务，把中国境内各地的养老社区整合起来，同时还与海外多个养老服务社区和健康社区进行关联，入驻社区的老人，可以在世界各地享受旅居生活。此外，平安臻颐年还将社区资源与居家养老相结合，推出CCaH服务，白天老人可以像去托儿所一样，来到社区享受所有服务资源，晚上可以回家享受家人陪伴。

　　第二个是“保险+居家养老”，居家养老通过三位一体的智能管家、生活管家和医生管家，为长者打造老人舒心、子女放心和管家专心的服务。老人舒心方面打造好住、好医、好玩全场景的服务，子女放心方面通过风险监控、体征监测和服务监督让老人享受全方位的守护，管家专心方面通过智能管家、生活管家和医生管家为老人提供全天候的陪伴，帮助老人活得健康、活得幸福快乐。

　　最后在“保险+医疗健康”方面，通过家庭医生的团队为客户省心，通过线上线下到线、到店、到家的服务为客户省时，通过健康慢病医疗的全健康周期管理为客户省钱。这里面特别要提到家庭医生团队，今年平安在自有家庭医生的基础上，全新推出了臻享家医服务品牌，为客户家庭提供主动、连续的健康管理。

　　深耕“保险+服务”，为客户提供一站式健康、养老管理解决方案

　　我们深耕“保险+服务”，不管是“保险+医疗”还是“保险+养老”，其实依托的是整个集团搭建的管理式医疗体系，通过家庭医生和养老管家，作为支付方去整合客户需要的、整套的、全链条的养老和健康医疗服务。在此期间，我们需要与整合服务方就是平安健康有紧密的协同机制，共同设计服务、共同运营服务、共同推广服务，同时共同去监督和迭代整个服务体系。

　　在此过程中，需要整合的资源和链路都特别长，为此，从集团到平安人寿到平安健康，都致力于打造行业标准，因为无论是大健康还是大医疗、大养老产业，目前都处于刚刚起步的阶段，很多行业标准都是缺失的，这给整合服务带来了很大的困难，客户去选择和使用这些服务时也有很多困惑，所以平安也在努力联合外部高校和行业组织共同打造行业标准。

　　产品服务体系的升级，带来整个服务和销售模式的变革。服务模式从低频转向高频，2023年健康和养老服务的使用已累计超过8000万次，这带来继续率的提升、客户加保率的提升和忠诚度的提升。同时，新业务价值里有70%以上是来自产品+服务带来的保费贡献。在这里其实也产生了营销模式的变革，保险从原先的看不见、摸不着，通过服务的加入变成了可体验。所以无论是通过线下展厅，还是线上展厅，以及前置的服务体验，都可以让客户在销售前、销售中和销售后感受到服务所带来的价值。

　　平安人寿也将继续去升级，不断发展“保险+医疗健康养老”服务体系，去满足客户的需求。这个领域在我们国家刚刚起步，我们非常愿意携手业内及跨界专家和前辈共同打造，为行业的发展贡献平安的力量。